パンケーキが名物の某コーヒーチェーンでは、
焼き上がりに20分はかかるので、
飲み物を出すタイミングをいつも確認してくださる。
私はいつも、
焼き上がりと一緒にとお願いしているのだけれど、
今まで一度として一緒にお持ちいただいた事がない。
いつも先に飲み物を運んでくださる。
先に、とお願いしていたのだとしたら、
ベストなタイミングで運んでくださってる！
となるのだろうけれど、
さっきの質問は何だったのかしら？
といつもニヤけてしまう。
今回、久しぶりに立ち寄って、
また同じ事が起きた。
パンケーキの焼き上がりと一緒に、
といつも通りお願いした。
数分すると、
「お待たせいたしました」
と、当然の如く飲み物が運ばれてきた。
爽やかに書いてるけれど、
内心は「言ったのに！」みたいな小さい心が疼く事もあります。
温かい飲み物なんかはすぐ冷めてしまいますからね。
何度かは、飲み物を運んでくださった時に指摘した事もある。
今回はどうしたもんかなぁ…
と思っていたのですけれど、
まぁいいか。
と諦めたその時、
別の店員さんがすっ飛んで来て、
「パンケーキと一緒にとお伺いしてましたのに、間違えて先にお持ちしてしまいました。大変申し訳ございません！」
と、運んでくださった方の代わりに謝罪してくださった。
初めての対応にドギマギしたけれど、
そう言えば、
いつもはこの方が居ない時間帯での出来事だったなぁと思い出した。
フロアチーフとか、
責任者の立場の方なのかな？
いつもね、心のこもった接客をされる方で、
笑顔も素敵で好きな店員さんだったのだ。
「いえいえ、せっかくお持ちくださったので、このままいただきます。」
と答えると、改めて、
「ありがとうございます。
大変申し訳ありませんでした！」
最敬礼、90度敬礼で謝罪。
大丈夫に決まってるじゃん！
気にしないで結構ですよ！
なんて、ノリノリで言い返しはしないけれど、
心ではそう思いながら、
笑顔で会釈をして美味しく飲み物をいただいた。
いつも、お客様に対して愛を持って接客される方だと知っていたので、
誠心誠意の謝罪である事は、
言葉、態度、雰囲気、全てから伝わる。
こちらが恐縮する程に。
そして、
注文に慣れてないスタッフのミスは私の責任、
という姿勢がちゃんと見えたよ。
間違えたスタッフには、陰でちゃんと指導されてる事だろう。
素晴らしいなぁとかんじた。
仕事をしているとミスは起こるもの。
それをどうリカバリーするのか、
それこそが大切だよね。
私は、
誰かがミスをしてもキチンとリカバリー出来たのなら、
それはミスではないと捉える。
責任者がリカバリーしてくれたのだから、
お店はミスをしていないと捉えるよ。
（リカバリーしきれないものは別だよ）
お店側がミスと捉えるのは自由です。
仕組改善などの必要もあるでしょう。
私自身も、
この事を通して「赦し」を学ばせていただいている。
お互い様だね。
後輩や部下の責任を被るというのは、
簡単なようで簡単ではない。
自分の心の大きさを試されるのだから。
憩いの場でその対応を見せてくださったのは、
なんとも身の引き締まる想いがした。
いただきます。
ごちそうさまでした。
